客户维护动作怎么写，客户维护动作怎么写文案？

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客户关系管理的策略与技巧

在当今竞争激烈的市场中，良好的客户关系维护显得尤为重要。以下是一些有效的方法和技巧，可以帮助企业提升客户满意度和忠诚度。

1. **积极倾听**：倾听客户的需求和反馈，了解他们的期望和问题。这能够帮助企业更好地满足客户的要求。

2. **定期沟通**：通过邮件、电话或社交媒体与客户保持定期联系，分享产品更新、促销信息和行业动态。

3. **个性化服务**：根据客户的历史购买记录和偏好，提供个性化的推荐和服务，让客户感受到受到重视和关怀。

4. **快速响应**：客户在遇到问题时，希望能得到及时的帮助。确保客服团队能够迅速回应客户的询问和投诉。

5. **建立信任**：通过透明的沟通和诚信的服务，建立与客户之间的信任关系，增强他们对品牌的忠诚。

6. **定期反馈**：定期寻找客户的反馈意见，了解他们对产品或服务的看法，并根据反馈持续改进。

7. **客户庆祝活动**：在客户生日或特别节日时，发送祝福或优惠券，让客户感受到你的关心与重视。

8. **建立社区**：创建线上和线下的客户互动平台，促进客户之间的交流与分享，增强社区的归属感。

通过这些方法与技巧，企业不仅能够维护良好的客户关系，还能提升客户的忠诚度和满意度，为其长远发展打下坚实的基础。

Methods And Skills

成功的销售人员深知，与客户建立稳固的合作关系是他们成功的关键。这种关系的建立其实并不复杂，关键在于维护客户的目标就是让他们铭记于心，愿意选择你，并逐渐对你产生信赖。一旦你能赢得客户的依赖，你就已经迈向了成功的道路，这位客户将会成为你忠实的支持者。

01

情感维护

客户关系维护————

1

在情感经营中，要懂得展示自己的情感。让对方意识到，你对情感的投入和表达比情感本身更为重要。

对长辈的唠叨感到厌烦。

具体行为：强调过程与仪式的重要性，从对方的需求出发进行表达和沟通。

2

情感的维系应当基于信任与互动这两大要素。

三年未见面，情分也淡了。

具体措施：通过网络交流进行节日问候（请勿进行批量操作），发送节日贺卡和小礼物。

3

维护客户关系时，主动向客户进行汇报是非常重要的。一方面，这能够让客户始终记住你的存在；另一方面，也有助于吸引客户的资源向你聚集。

例：客户分享了开门红活动。

具体行动步骤：向客户更新最近的动态，包括产品、行业资讯以及个人成长情况等。

4

情感的维护需要遵循一定的规律性。这样的规律能帮助我们建立稳定的记忆。

巴甫洛夫的宠物犬。

具体措施：每周安排一个客户关怀日，并提前准备好相关的邮件。

5

向客户请求一些小的协助。“栽花效应”表明，提供帮助通常意味着对某种观念或行为的认同。

例：向客户借雨伞

具体步骤：请教客户他所擅长的专业领域。

6

构建人际关系档案。业绩属于银行，而联络则属于个人。我们应当扮演友好的大使，关注人际关系的温暖，致力于与客户建立长期且稳固的友谊。

具体措施：创建人际关系档案，设置微信标签等。

7

提升自己的专业技能，只有具备能力才能获得更好的机会。

具体行动：发展个人的专长。

02

知识维护

客户关系维护————

通过价格优惠和金钱奖励来吸引客户是一种较低水平的竞争策略，并且这种方式容易被竞争对手模仿。这样的竞争方式往往会造成双输的局面，最终使得产品质量和服务水平受到影响。

最高级的维护应当是与客户建立稳固的知识结构关系，促使他们成为长久忠诚的消费者，并寻求与客户在知识方面的双赢局面。

银行客户经理的重要职责是培养客户关系，激发金融需求，帮助那些原本认为自己不需要或者仅有潜在需求的客户，产生消费的愿望。

与客户建立知识、意识、价值观和情感上的联系，以朋友或顾问的方式维护，这种方式成本相对较低，而且关系更具稳定性。

具体措施包括：开展功能性促销活动，组织产品说明会，建立一个向客户开放的内部商学院，并邀请客户进行现场体验与参观等。

03

客户分层分类维护

客户关系管理———

客户分层与分类的核心在于对有限的客户维护资源进行再配置。为客户提供服务需要消耗时间、身份、以及产品等多种资源。

上次我在**支行进行调研时，一位分理处的主任提到，客户希望能将“分理处”改称为“支行”。客户表示：“我是一家企业，生意也不错，来你们这里开户时，看到‘分理处’这个名称就觉得很小气，心里感到不舒服。”我不确定这样的心理仅仅是他一个人的想法，还是许多人都有类似的感觉——人们的身份感是一种重要的资源。此外，作为行长与非行长提供的服务也存在明显差异。

客户分层和分类维护包括以下几个方面：

①重要客户。使用合法合规且在利润底线内的妥协策略；

② 高端客户。实施个性化策略，例如为日均存款超过100万元的客户提供量身定制的产品。

③ VIP客户。实施优待策略（如：专属通道服务、生日祝福、节日问候等）来提升客户体验；

④一般客户。采用常规策略；

⑤ 经济型客户。实施价格差异化策略。

具体措施包括：制定客户服务承诺，构建以客户分类为基础的绩效管理体系，以及建立相应的分层次组织结构。

04

上门服务

客户关系管理———

上门服务主要面向渠道客户和高端VIP客户，为他们提供便捷的上门体验。

提供上门服务以收取和递送订单；为客户提供咨询，帮助他们进行资金配置；推广银行的金融产品，开拓并维护存贷款客户资源；收集和反馈各类信息，与相关人员建立情感联系（如财务副总监和财务专员）。

银行可以制作内部刊物，定期发放给客户，内容可能包括银行的基本信息、产品介绍等，以此与客户展开互动与沟通。

上门服务并不适用于所有客户。在进行整村授信和整村推进时，我们在走访和售后过程中需要对客户进行分类，确保上门服务的针对性。主要的上门服务对象是渠道客户和重要的VIP客户，例如村长、村支书以及地方联络员等。这些客户尤为需要我们的上门支持。

具体步骤包括：推动渠道关系的进展表、制定区域市场的渠道清单、建立定期走访主要客户的机制，以及设计上门服务日等活动。

05

识别、构建和开发客户的应用场景。

客户关系管理———

产品是与客户建立联系的重要桥梁，产品的使用与应用场景息息相关。

例：支付宝的场景

具体措施：构建区域内的金融生态系统等。

06

为客户提供增值服务

客户关系管理———

有一种销售策略：把成本转嫁给消费者，让其他人来承担费用。

通过整合资源，充分发挥第三方的作用，以便为客户创造更大的价值。对于银行而言，最宝贵的资产就是遍布全市的大量客户。然而，目前的问题是，我们拥有的十几万客户并没有得到有效的管理，这使得这一资源得不到充分利用。

具体措施包括客户关系管理、商家合作联盟、未来三产业的发展、代理工商服务、税务管理以及电力相关事务等。

07

建立客户组织

客户关系管理———

客户组织是会员制营销的具体体现，其背后实施了会员管理制度，旨在为每位会员提供个性化的服务。

例如：万客会(万科)

具体活动包括：客户俱乐部、客户理事会议、优秀员工表彰等。

组织分类：

介入式组织。例如，万客会是由万科集团自主成立的。

去中心化组织的例子包括粉丝团体。例如，网红的粉丝群体可以视作一种相对松散的去中心化结构。从某种角度来看，这些粉丝群体就如同一种非集中化的组织形式。

③ 主题结构。以中国男子排球队和女子排球队为例，许多企业为其冠名，实际上这也是一种组织营销策略，旨在以较为灵活的方式为客户建立一个主题性的组织。

例如，许多行长对金庸有浓厚的兴趣，我们在一起交流时，常常会自然而然地谈起关于金庸的话题，这样就形成了一种较为随意的金庸主题交流圈。

具体建议：为老年客户群体，可以在全行成立广场舞、腰鼓队和门球赛等运动团队，旨在将这些客户组织在一起。每年只需投入1-2万元用于购买运动服装，并邀请他们参加银行举办的各种活动和比赛。这不仅能让他们融入我们的团队，还能使这些团队成员成为我们的VIP客户，进而有助于间接宣传和推荐潜在客户。

08

与客户建立结构性关系

客户关系管理———

在2017年初，我参与了某银行的开门红项目。首先，我对当地所有股东客户进行了一系列营销活动，银行的理事长以及其他团队成员也积极支持，带头参与。在这家资产仅有40多亿的小银行里，我们通过十天到半个月的走访活动，随后将股东客户邀请到一起，成功实现了1.7亿的存款增长。

我们的银行拥有众多股东，同时也服务着很多客户。在这些企业客户中，有多少与我们银行存在代发工资的上下游供应链关系呢？坦白来说，部分股东客户实际上是将自己持有的银行股份用作质押贷款，并未真正履行股东应承担的责任。然而，实际上，股东客户对我们银行还是存在一定的情感联系的。

1. 我们鼓励客户选择本行的拍卖股权，进行二次拜访以增进股东客户的理解和认知。这不仅能够深化客户对产品的了解，还能有效改善与客户的互动关系，是维护客户关系的重要方式。

2. 积极探索融入客户社群，与客户建立战略合作关系，并为签订独家融资协议的客户提供更多优惠条件。

具体措施：扩大股份、建立结构性联系。

09

客户关系渠道化

客户关系管理———

与渠道加强互动，提升客户的意识并有效划分渠道，从而增强渠道的建设密度。

客户经理在业务上付出了很多努力，但渠道推广效果不佳。对于老客户的渠道资源并未得到充分利用，缺乏统一推进渠道的策略和计划。

建议：在支行内部开展渠道的全面评估，识别和培训各类渠道，强化管理和激励措施。同时，定期召开渠道会议，进行业绩评比、颁发奖状，以及进行业务培训等活动。

具体措施包括：合伙人项目、丰收商家联盟和农业支持联络员等。

10

为客户提供顾问服务

客户关系管理———

具体措施：财务部将提供财务规划支持，重新聘请退休员工组建客户咨询团队，引导客户进行规划。

ENDD

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