客户旅程图基本要素，客户旅程图基本要素有哪些？

客户旅程图基本要素，客户旅程图基本要素有哪些？

用户旅程图是一种图形化工具，用于描绘用户在使用某个产品或服务时所经历的不同阶段和步骤，从而直观地展示用户的体验过程。作者总结了在绘制用户旅程图时必需关注的六个关键要素，欢迎感兴趣的朋友们前来阅读。

在以用户为中心的产品设计中，深入理解用户如何与产品互动是设计过程的基础。用户体验地图是一种常见的工具，用于直观展示用户的使用情况。

无论是产品在不同渠道的完整使用过程，还是特定任务或小目标的实现方式，用户体验地图都能清晰地展示这些内容。通过整合信息、理清思路，发现用户在使用过程中的痛点和机会点，并寻求团队对这些问题达成一致。整理用户旅程图时需要关注的要素包括：

要素一：确定用户的角色

角色（Actor）是指在用户旅程图中扮演特定角色的参与者或用户画像，用户旅程图的形成与其紧密相关。用户行为的分析基于丰富的数据支持。角色为用户旅程图提供了独特的视角，有助于构建一个明确的叙述框架。

举个例子，一个活动可以选择活动参与者或活动组织者作为角色。然而，由于这两个角色的视角不同，会导致出现两种不同的体验路径。因此，如果一个活动希望全面了解这两个角色的需求，就应该为这两类角色分别创建相应的用户旅程图。

要素二：合理拆解各阶段

合理拆解流程的各个阶段是至关重要的，拆解的方式直接影响到我们整体上对用户在使用产品过程中的理解。首先，可以从用户与产品互动的行为节点出发，结合不同节点的目标来逐步确定各个阶段；其次，还可以先识别出流程中的核心步骤，然后向前和向后逐步梳理相关步骤。这样的方式使我们在步骤较多的情况下，仍能保持对关键环节的关注。同时，阶段可以分为大旅程和小旅程。

以通勤到公司的过程为例：

漫长的一天：起床——洗脸刷牙——穿好衣服——走出家门——前往工作地点——抵达办公室

起床小记：闹钟鸣响——按下暂停键——继续翻身入梦——闹钟再次响起——再度关闭闹钟——终于迈出床边。

细节体验设计在小旅程中的重要性：在宏大的旅行体验中，我们可以关注某些特定的流程，形成小旅程。小旅程不仅能够保持大旅程的专注力，还能细化每一个互动环节，让小的场景能够形成独立的完整性，同时不失去对大旅行的整体把握。

要素三、从不同维度描述用户体验行为（Actions）是用户采取的实际行为和用户使用的步骤。这并不是指对独立的交互行为中产生事件的分步记录，而是指使用者在某一阶段中产生行为的一种叙述。想法（Mindsets）是用户在用户旅程图不同阶段内的想法、问题、动机以及信息需求。在理想情况下，这些想法来自客户研究中的客户记录。情感（Emotions）贯穿于用户旅程图的各个阶段，通常用单线表示出来，代表了用户体验过程中情绪的起伏，这种情感分层可以告诉我们用户对产品的喜好及不满。

用户的行为、想法和情感提供了关于“用户是如何与我们产品互动”的清晰且直观的视角。在分析用户行为时，不仅需要关注用户与产品之间的直接互动，还应当包含他们在实现整体目标过程中与产品无直接接触的相关环节。

要素四：三类触点+情感曲线——三点一线

触点指的是用户在体验中与服务之间的所有交互点。这些触点可以包括有形且可触感的物体和环境，或是人与物体以及人与人之间的互动。

数字触点：如显示屏，手机，数字大屏等，起到引发深度互动的作用人际触点：如收营员，服务者，客户，通行者等，起到传播品牌文化的作用物理触点：陈设，宣传手册，标示牌等，起到突出品牌价值的作用

每一个接触点都是一个线索，而不同的线索最终能够汇聚成一个整体体验。通过连接三个接触点，我们可以打造出令人难忘的美好体验记忆。

情绪曲线的表现形式不必局限于简单的线性增长或下降，而是可以通过情绪节点的高度来传达积极或消极的情绪信息。具体的节点表情能够更加丰富地展现用户的真实情感状态。

要素五：提出用户洞察

通过对用户行为进行多方面的分析，我们能够更清晰地识别出痛点和机会，从而提出更加精确的洞察信息。

有时可以将产品的表现数据与用户调研结果相结合进行综合分析，只要洞察的范围符合当前阶段即可。识别出产品优化的方向，并在团队内部形成共识，这样就达成了制作用户体验地图的目的。

要素六：工具而非解决方案

用户旅程可以作为识别问题和潜在机会的重要工具，而并非是最终的解决办法。

网上购物的旅程示例：

在日常整理用户旅程图时，我们需要深入思考的核心问题包括：用户在整个过程中所经历的关键时刻是什么？他们的需求和感受是什么？我们的服务或产品在每个接触点上是如何满足或未能满足这些需求的？通过这些问题，我们可以更好地理解用户的体验和期望，进而优化我们的接触点和服务设计。

有了这些信息，我们需要做些什么？谁有什么样的变化？最大的机遇在哪里？我们应该如何衡量已经实施的改进措施？用户最高和最低的期待点是什么？

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