客户投诉技巧，客户投诉技巧有哪些？

客户投诉技巧，客户投诉技巧有哪些？

谈到处理客户投诉，许多行业从业者常常面临诸多困扰，甚至在与客户的沟通中感到沮丧，遇到棘手的顾客时往往不知道如何应对。本期文章将为大家提供有效的处理客户投诉的方法。

一、学会倾听

要有效应对客户投诉，首要的并不是掌握各种处理技巧或熟悉服务条款，而是首先学习倾听。除了少数不讲理的客户，大多数投诉或矛盾的产生，往往源于客户感到自己没有得到重视，而倾听客户的声音正是让他们感受到被重视的关键。

在处理客户投诉时，不必急于引用条款或协议来搪塞对方。首先，应该耐心倾听客户的诉说。许多负责处理客户投诉的人员，往往还没等客户表达完，自己就开始以一种公事公办的态度应对，甚至流露出“不欠你什么”的冷漠情绪。

如果你对待客户投诉的态度是这样的，我建议你考虑换个工作环境。如果你想有效地处理客户的投诉，首先要做好“倾听”的功夫。

二、稳住客户的情绪

实际上，爱恨并非毫无缘由。除了少数无理的客户，大部分投诉来源于他们所感受到的不公正对待。作为专业的客户投诉处理人员，我们在确保企业利益不受严重影响或尽量降低损失的同时，也必须顾及到客户的权益。这就要求我们具备一定的判断能力，而这种能力的培养并不是一朝一夕可以达成的。

因此，我们可以不必依赖这一点与客户进行交流，而是可以优先考虑如何让客户“冷静下来”，也就是先安抚消费者的情绪。只要消费者的情绪得以平复，他们就会从不理智的状态恢复到理智的态度。此时，与他们讨论其他问题会相对容易一些。

三、善用推字诀

有些顾客在投诉时往往情绪非常激动，若是他们发现了问题的把柄，就会不停追究下去。若是让一个缺乏经验的人来应对，情况可能会被无限放大。其实本来只需要一个简单的道歉就能解决的问题，最后却可能演变得不可收拾，甚至引发警方介入。

面对这种情况，处理顾客投诉的最有效方式之一就是采用“推字诀”。那么，什么是推字诀呢？我们以超市的情况来说明。如果一位顾客在购买了商品后，发现未开封的包装内有异物，理论上超市是需要承担责任并进行赔偿的。不过，有些顾客相对容易沟通，超市只需直接为他们更换商品即可。

然而，当我们碰到一些难缠的顾客时，他们往往会利用自己的立场，要求超市给出一个让他们满意的解决方案。如果我们能够真诚地与他们进行沟通，或许会让他们开口提更多请求。但如果我们改变应对方式，可能会更有效地缓解双方的紧张关系。

我们可以采取这样的方式来沟通：“我们已经与厂家取得了联系，并进行了备案。他们承诺会在三天内派人来处理此事。您能否在三天后再次来公司，这样我们可以协助您直接与厂家洽谈赔偿的相关事宜？”

三天以后，无论厂家是否派人到场，至少这位客户经过这几天的冷静思考，在商谈时会更加容易沟通。而且，这类赔偿的责任并不在超市，而是在于当地的代理商。

因此，对于这类客户的投诉，最好是让客户直接联系厂家，以避免自己卷入其中。

四、学会快刀斩乱麻

客户的投诉形式多样，有些客户在收到道歉后便满意了，有些客户即使需要几天时间处理也能得到解决，而还有一些客户在倾诉完后，问题也自然而然地得到了解决。

然而，某些客户的投诉必须格外关注，例如伪造投诉和“敲诈”行为。这些客户之所以发起投诉，是因为他们对法律有一定的了解，而他们寻求投诉的最终目的是为了获得经济利益。

如果遇到这种客户的投诉，立即按照相关法律和规定处理：该赔偿的就赔偿，该道歉的就道歉，不要尝试找借口或理由。因为对方可能并不怕把事情闹大，他们可能就是专业处理投诉的。

因此，面对这类客户，不要拖延，务必尽快处理，即便需要承担一些经济损失，也要将事情及时解决。

题外话：客户投诉实际上反映了客户情绪的释放过程。有些客户更关注表达自己的感受，而不是寻求赔偿；而另一些客户则较看重金钱，他们的投诉不一定是为了倾诉。在处理客户投诉之前，首先要进行简单的沟通，以确认客户的具体需求，这一点极为重要。然而，这并非一朝一夕之功，需要时间的积累和丰富的案例来进行尝试。

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